價(jià)值觀踐行

積極踐行企業(yè)文化，盡心做好本職工作；扎實(shí)落地暖心服務(wù)，不負(fù)使命爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值！遵守本分，回歸初心。在企業(yè)文化的感召下，全網(wǎng)頻繁涌現(xiàn)出眾多伙伴立足本分、收獲成長(zhǎng)的真實(shí)案例。

第?62?期

6月15日到10月15日為全網(wǎng)“服務(wù)提升季”！客服中心在客戶體驗(yàn)上狠下功夫，全力開(kāi)展服務(wù)提升季“夏日風(fēng)暴”行動(dòng)，強(qiáng)力打造全新的服務(wù)體驗(yàn)。期間，涌現(xiàn)了一大批“好服務(wù)”標(biāo)桿省區(qū)。本期，讓我們一起好好學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

標(biāo)桿省區(qū)

常州區(qū)

獲得榮譽(yù)

8月全網(wǎng)“好服務(wù)”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經(jīng)驗(yàn)心得

自公司開(kāi)展“服務(wù)提升季”各項(xiàng)工作以來(lái)，常州區(qū)積極響應(yīng)號(hào)召，全體伙伴時(shí)刻秉承著服務(wù)盟商、服務(wù)客戶、服務(wù)伙伴的經(jīng)營(yíng)理念去開(kāi)展每一項(xiàng)工作，并從以下三個(gè)維度做出了具體要求：

①?gòu)乃枷肷险J(rèn)識(shí)服務(wù)，提升服務(wù)意識(shí)：在員工思想層面，要求每位伙伴都能夠換位思考，用“同理心”對(duì)待客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客戶，提升客戶滿意度；

②在態(tài)度上重視服務(wù)，嚴(yán)抓時(shí)效質(zhì)量：全員從態(tài)度上重視服務(wù)，中心和網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)時(shí)效規(guī)劃要求，把控好“交、轉(zhuǎn)、接、派”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，中心質(zhì)控緊盯節(jié)點(diǎn)管理，及時(shí)糾偏和整改，確保時(shí)效全鏈條的順暢兌現(xiàn)；

③在行動(dòng)上落實(shí)服務(wù)踐行，嚴(yán)格把控服務(wù)品質(zhì)：在品質(zhì)時(shí)效層面，常州全體伙伴全力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶，嚴(yán)格執(zhí)行“馬上辦”窗口的要求，提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感及歸屬感。當(dāng)客戶有了歸屬感，就成為了我們的口碑宣傳者。

常州區(qū)全員深知以客戶為本，做好服務(wù)，才能贏得客戶的口碑與信任。服務(wù)不是口號(hào)，服務(wù)是意識(shí)，更是過(guò)程。在接下來(lái)的工作中，常州區(qū)將繼續(xù)緊跟公司步伐，不驕不躁，全力聚焦服務(wù)，一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打，努力創(chuàng)造下一個(gè)輝煌！

標(biāo)桿省區(qū)

西北省區(qū)

獲得榮譽(yù)

8月全網(wǎng)“好服務(wù)”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經(jīng)驗(yàn)心得

獲得“好服務(wù)”榜樣省區(qū)，西北省區(qū)主要從以下三方面落實(shí)具體工作：

1、以省區(qū)客服質(zhì)控部為作戰(zhàn)指揮中心，全權(quán)處理各項(xiàng)問(wèn)題：

①將服務(wù)、品效核心KPI授權(quán)至省區(qū)客服質(zhì)控部，團(tuán)隊(duì)全員對(duì)指標(biāo)達(dá)成共識(shí)，一切以結(jié)果為導(dǎo)向；

②省區(qū)客服質(zhì)控部主動(dòng)站在客戶和用戶角度，主導(dǎo)管控服務(wù)問(wèn)題受理、處理結(jié)果等，確保服務(wù)質(zhì)量；

③保障溝通渠道暢通，把每個(gè)工單都當(dāng)做“SOS”。同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)不熟練的網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)“共享客服”業(yè)務(wù)，解決網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)服務(wù)水平參差不齊問(wèn)題，讓每個(gè)工單快速響應(yīng)解決，共同提升全網(wǎng)服務(wù)水平；

2、信息同頻，異常問(wèn)題及時(shí)商討解決：

①省區(qū)上下保持信息同頻，針對(duì)核心業(yè)務(wù)短板問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、操作、營(yíng)運(yùn)區(qū)、運(yùn)力等相關(guān)部門，共同商討解決方案；

②對(duì)于經(jīng)營(yíng)困難網(wǎng)點(diǎn)，省區(qū)核心團(tuán)隊(duì)組織專項(xiàng)會(huì)議，主動(dòng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，解決網(wǎng)點(diǎn)困難；

3、快速響應(yīng)，高效協(xié)調(diào)機(jī)制保障：

①成立省區(qū)“馬上辦”窗口，建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，要求“5分鐘響應(yīng)，10分鐘回復(fù)，1小時(shí)解決”；

②建立西北省區(qū)-客戶服務(wù)急救【SOS】群&【聚焦】質(zhì)量改善專項(xiàng)群，快速響應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)訴求，高效解決伙伴問(wèn)題；

③客訴問(wèn)題做到前置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控，規(guī)避不必要的異常。

標(biāo)桿省區(qū)

粵東壹米省區(qū)

獲得榮譽(yù)

7月全網(wǎng)“好服務(wù)”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經(jīng)驗(yàn)心得

6月15日至10月15日為服務(wù)提升季，為全面提升省區(qū)服務(wù)質(zhì)量，粵東壹米省區(qū)主要從以下幾方面嚴(yán)抓工作落實(shí)：

1、培養(yǎng)全員服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)“內(nèi)化于心”。

①針對(duì)省區(qū)伙伴：每日利用早會(huì)、省區(qū)例會(huì)、班前會(huì)以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部群等，多頻次宣貫服務(wù)意識(shí)，讓服務(wù)意識(shí)深入到省區(qū)每一位伙伴心中；

②針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)伙伴：在網(wǎng)點(diǎn)群、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議上多頻次宣貫服務(wù)意識(shí)，尤其是小卡片及典型案例通報(bào)，提升服務(wù)質(zhì)量；

2、引導(dǎo)全員將服務(wù)“外化于行”，把服務(wù)從無(wú)形做到有形。

①省區(qū)團(tuán)隊(duì)方面：要求全員認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶的訴求，在合理成本及能力能達(dá)到的極限范圍內(nèi)，務(wù)必用行動(dòng)讓客戶滿意；

②網(wǎng)點(diǎn)伙伴方面：要求保障溝通渠道順暢，系統(tǒng)電話務(wù)必及時(shí)接聽(tīng)；要求主動(dòng)服務(wù)，針對(duì)異?？旒?，主動(dòng)對(duì)接客戶或網(wǎng)點(diǎn)伙伴需求，不要等“找上門”再處理；針對(duì)客戶需求，務(wù)必快速響應(yīng)、高效解決。

3、全員牢記服務(wù)五大原則：積極響應(yīng)、協(xié)商解決、結(jié)果共識(shí)、問(wèn)題原因、根除病源。

不論是網(wǎng)點(diǎn)伙伴還是省區(qū)伙伴，都務(wù)必堅(jiān)決執(zhí)行，快速響應(yīng)解決，以達(dá)成結(jié)果為最終服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、關(guān)注團(tuán)隊(duì)結(jié)果，團(tuán)隊(duì)成功才是有價(jià)值的。

時(shí)效和服務(wù)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，省區(qū)全員力求將服務(wù)產(chǎn)品化，用“服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值！

在今后的工作中，粵東壹米省區(qū)將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，切實(shí)提升省區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)桿省區(qū)

廣西省區(qū)

獲得榮譽(yù)

7月全網(wǎng)“好服務(wù)”榜樣省區(qū)第一名（并列）

經(jīng)驗(yàn)心得

自“服務(wù)提升季”工作開(kāi)展以來(lái)，廣西省區(qū)全員同頻聚力，保持思想一致，行為一致，目標(biāo)一致。每月將服務(wù)指標(biāo)分解到部門、個(gè)人，定期進(jìn)行目標(biāo)達(dá)成復(fù)盤。針對(duì)影響指標(biāo)達(dá)成，偏差較大的服務(wù)指標(biāo)及時(shí)整改，以促成目標(biāo)達(dá)成。

同時(shí)，省區(qū)團(tuán)隊(duì)從實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)標(biāo)優(yōu)秀，向標(biāo)桿省區(qū)學(xué)習(xí)；思想上，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。引導(dǎo)全員樹(shù)立“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，使服務(wù)“內(nèi)化于心”；態(tài)度上，重視服務(wù)過(guò)程。急客戶之所急，想客戶之所想，全心全意為網(wǎng)點(diǎn)、客戶辦好每件事，把每一個(gè)工單都當(dāng)做“SOS”；行動(dòng)上，主動(dòng)服務(wù)思考。自覺(jué)把服務(wù)工作做到網(wǎng)點(diǎn)、客戶提出要求之前。面對(duì)異常突發(fā)事件、棘手快件等問(wèn)題，不找任何借口，不推諉，主動(dòng)站在客戶的角度處理問(wèn)題。

贏在當(dāng)下，展望未來(lái)。接下來(lái)廣西省區(qū)將再接再厲，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高！

當(dāng)前，公司以“時(shí)效”和“服務(wù)”打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)“質(zhì)”“量”并舉，持續(xù)提升知名度、美譽(yù)度，推動(dòng)企業(yè)健康、長(zhǎng)久發(fā)展。

請(qǐng)所有伙伴向優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，緊跟公司戰(zhàn)略步伐，立足本分、聚焦目標(biāo)，以時(shí)不我待的緊迫感、使命感、責(zé)任感，沉下身子、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，關(guān)注一線經(jīng)營(yíng)，全力以赴推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展，攜手創(chuàng)造更大價(jià)值！