很多無(wú)理的投訴，為什么要讓空姐來(lái)背鍋？

權(quán)責(zé)不明！首先說(shuō)權(quán)，沒(méi)有清晰定義乘務(wù)員對(duì)旅客的服務(wù)范圍和邊界。190身高的旅客讓乘務(wù)員單獨(dú)處理他巨大的行李箱，那乘務(wù)員還不得不遵旨執(zhí)行。

再說(shuō)責(zé)。餐食不好吃，投訴乘務(wù)員。要電話不給，投訴。這些鍋都需要乘務(wù)員來(lái)背。

某些單位有一條潛規(guī)則"所有投訴皆為有效"。從投訴處理部門到一線的某些管理人員，在應(yīng)對(duì)投訴事件時(shí)候基本不做事情分析或者證據(jù)收集，就直接下結(jié)論。在基本沒(méi)有任何證據(jù)中，旅客的任何無(wú)理投訴往往百發(fā)百中。鐵路乘務(wù)員面試要求：18周歲以上，男女不限，學(xué)信網(wǎng)可查大專以上學(xué)歷（在讀即可），上幾天休幾天，月工作10-15天。工作期間免費(fèi)提供食宿。面試通過(guò)后崗前培訓(xùn)7天左右直接分車上班。高鐵乘務(wù)線上，報(bào)名及現(xiàn)場(chǎng)資格審查方式：登錄山東中乘旅服人才網(wǎng)點(diǎn)擊“乘務(wù)員公開(kāi)面試”

巨嬰旅客+權(quán)責(zé)不明制度+低效率+低素質(zhì)行政管理人員+不公正的仲裁制度+無(wú)法申訴的某乘務(wù)員形成了一個(gè)完美的，符合程序，流程清晰的投訴事件處理程序。沒(méi)有任何一個(gè)水滴，讓乘務(wù)員覺(jué)得自己是造成這一場(chǎng)洪水的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

旅客投訴乘務(wù)員很大一部分原因是他在這件事上嘗到了甜頭。不一定是什么現(xiàn)實(shí)的利益，而是一種心理的滿足感。被重視和掌控。

為什么公司的權(quán)責(zé)不明，行政管理人員素質(zhì)效率低，仲裁不公。這樣顯而易見(jiàn)的事實(shí)，能夠持續(xù)那么長(zhǎng)時(shí)間？因?yàn)楦呐c不改，公司都能夠維持的下去，改變這一切需要耗費(fèi)額外的資源，而不一定能夠產(chǎn)生額外的收益。

為什么乘務(wù)員要遭受那么多不公平？不是運(yùn)氣原因。因?yàn)樵谡麄€(gè)大環(huán)境都如此之下，長(zhǎng)時(shí)間來(lái)看，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)比誰(shuí)運(yùn)氣好多少。最根本的原因是這份職業(yè)可替代性太強(qiáng)。一個(gè)人扔了辭職報(bào)告，立馬就有50個(gè)人在排隊(duì)面試。而且都是年齡比你小，精力比你強(qiáng)，比你更能忍的弟弟妹妹們。