何謂六西格瑪？滿足顧客，讓公司獲利！

“西格瑪”是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的專有名詞，是指在某個流程中，變異（variation）程度的度量值，以σ（讀作sigma）這個希臘字母表示。

至于“六是什么意思？”參考優(yōu)思學(xué)院以下提供的視頻可知，如果公司只有兩個西格瑪，就表示每100萬次操作機(jī)會中，會有約30萬次誤差數(shù)（DPMO，defects per million opportunities），把事情做對的機(jī)率僅70%。

以此類推，當(dāng)公司做到六西格瑪，就可說是近乎完美地達(dá)成顧客要求，亦即每百萬次操作中，僅有3.4次誤差數(shù)，達(dá)到99.9997%的良率。

當(dāng)一部車被描述為具有六西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平等級時，并不是指100萬輛車中只有3.4輛是瑕疵品，而是指一部車在機(jī)會均等下，出現(xiàn)瑕疵的“關(guān)鍵質(zhì)量特性”（CTQ，critical-to-quality characteristics）為：每百萬個機(jī)會中出現(xiàn)3.4個瑕疵。

六西格瑪?shù)南敕ǎ?strong>首重聆聽顧客的聲音，以了解顧客真正的需求，然后再針對重要的顧客需求，轉(zhuǎn)換為“關(guān)鍵質(zhì)量特性”（CTQ），亦即先從外部顧客的角度來決定CTQ。

接著從內(nèi)部角度，觀察哪些流程或制程會影響CTQ；最后再找出會影響流程（y）的因素（x），并借由x的改善，對y造成改變，從而改善CTQ，滿足顧客需求。六西格瑪?shù)慕裹c(diǎn)放在一個簡單的方程式y(tǒng)=f(x)上。

質(zhì)量改善只是工具，絕非目的

在完整的六西格瑪中，質(zhì)量改善只是工具，絕非目的；六西格瑪最終目的是提升客戶滿意度和增加企業(yè)利潤。例如，某汽車制造商的業(yè)績很差，檢討后結(jié)論是車子馬力太小，所以投下幾百萬研發(fā)新引擎，并提高售價，以節(jié)省成本，結(jié)果銷售額更低。究其原因是，客戶根本不在乎馬力，只想要車上裝有飲料架，而成本只要50元人民幣。

由此可見，改善不是六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)，因?yàn)槿绻皇穷櫩托枰母纳?，質(zhì)量再好也徒勞無功。六西格瑪專注于財(cái)務(wù)績效，項(xiàng)目必須先確認(rèn)具有財(cái)務(wù)上的效果，才可執(zhí)行。優(yōu)思學(xué)院[1]認(rèn)為六西格瑪下了這樣的定義：

六西格瑪是從會影響“顧客滿意度”或“公司營運(yùn)策略”的事項(xiàng)中，挑選出最重要的，尋求改善機(jī)會。然后，應(yīng)用解決問題的工具，來達(dá)成策略性的組織成果。

因此，六西格瑪是以滿足顧客需求為目的，透過對顧客需求的了解，事實(shí)與資料的分析，以及企業(yè)流程管理的改善與創(chuàng)新，希望能為企業(yè)獲取全面性的經(jīng)濟(jì)效益。