作為高效的流程管理工具，廣發(fā)信用卡中心從2010年開始將“精益六西格瑪”引入信用卡行業(yè)，構(gòu)建“藍(lán)?！背掷m(xù)改進(jìn)平臺，塑造標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率、流程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度和持續(xù)改進(jìn)的意識和能力。

與其他銀行機(jī)構(gòu)僅以項目體系的形式對單個項目的流程進(jìn)行管理和改進(jìn)不同，廣發(fā)信用卡中心更全面、更深入地推廣精益六西格瑪方法。在組織建設(shè)方面，要建立包括決策層、日常管理層和執(zhí)行支持層在內(nèi)的多層次持續(xù)改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，層層推進(jìn)和監(jiān)督，加強(qiáng)對六西格瑪推進(jìn)工作的指導(dǎo)和管理。在推廣范圍上，我們系統(tǒng)、分層、全面地組織開展持續(xù)改進(jìn)工作，覆蓋廣發(fā)信用卡中心各業(yè)務(wù)部門。

以精益六西格瑪?shù)瘸掷m(xù)改進(jìn)理論與項目管理相結(jié)合為知識核心，以項目實(shí)踐為基礎(chǔ)，GF-card的持續(xù)改進(jìn)平臺已經(jīng)成長為流程優(yōu)化、項目管理和人才培養(yǎng)的平臺。每年實(shí)施大、小項目130多個，流程改進(jìn)員工提案上千份，形成了流程持續(xù)改進(jìn)的濃厚文化。培養(yǎng)了一大批能夠自發(fā)不斷改進(jìn)和創(chuàng)新的專業(yè)人才，其中黑帶人才50余人，綠帶人才180余人，項目管理人才300余人。

目前，項目應(yīng)用帶來的經(jīng)濟(jì)效益超過30億元，客戶滿意度處于行業(yè)領(lǐng)先水平。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，GF信用卡中心榮獲“亞太最佳客戶服務(wù)獎”、“金標(biāo)杯”年度最佳客戶服務(wù)中心冠軍2017和“香港最佳客戶入境中心”金獎。

早在2016年，廣發(fā)信用卡中心就獲得“全國六西格瑪管理推廣先進(jìn)單位”稱號，成為該獎項設(shè)立以來第一家獲得該獎項的信用卡機(jī)構(gòu)，標(biāo)志著廣發(fā)信用卡中心已成為全國六西格瑪管理推廣的標(biāo)桿企業(yè)。

近日，在中國質(zhì)量協(xié)會舉辦的“2017年全國六西格瑪項目發(fā)布與研究”活動中，廣發(fā)信用卡中心憑借“服務(wù)加速--呼叫中心業(yè)務(wù)效率提升”榮獲“全國六西格瑪項目發(fā)布與研究示范級技術(shù)成果獎”最高獎項“新卡發(fā)行風(fēng)險管理效率提升項目”和“新卡發(fā)行風(fēng)險管理效率提升項目”，也是首次代表六西格瑪在服務(wù)業(yè)推廣的標(biāo)桿。作為示范項目，在頒獎儀式上與各企業(yè)代表進(jìn)行了公開交流?？梢哉f，持續(xù)改進(jìn)已經(jīng)成為廣發(fā)信用卡的DNA。