今天跟大家講講某家電企業(yè)實施項目的過程，上次講項目背景是隨著小家電制造行業(yè)迅速擴張，市場競爭越來越大，降低運作成本，爭取市場份額；減少劣質(zhì)成本，防止客戶流失成為公司關注重點，該企業(yè)與張馳咨詢合作導入六西格瑪管理咨詢項目，減少某大客戶不合理退貨被選為首批六西格瑪項目之一。項目概要如下：

項目名稱：減少某大客戶不合理退貨

一、項目立項背景

項目組根據(jù)2021年客戶調(diào)查，確認當年X客戶退貨金額高達195萬元人民幣，占所有客戶總退貨金額的45%。給公司聲譽和成本造成巨大損失。必須盡快予以降低。

二、問題聚焦及現(xiàn)狀評估

1.經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，項目組把X客戶退貨原因分為質(zhì)量問題、商業(yè)因素和客戶原因，發(fā)現(xiàn)客戶因素導致的退貨占26%,本項目將客戶非合理退貨作為項目指標來分析改善。

即：Y=X客戶每季度非合理退貨金額

2.涉及流程，項目組劃定要分析和改善X客戶非合理退貨的流程范圍為：

退貨統(tǒng)計——分析找出非合理退貨原因——與客戶溝通——改善產(chǎn)品質(zhì)量——協(xié)調(diào)處理非合理退貨

3.測量系統(tǒng)分析，項目組確認了退貨測試技術人員的測量系統(tǒng)分析結果，認定測量系統(tǒng)滿足要求。

三、原因追索

1. 項目組通過因果圖對客戶非合理退貨原因進行了分析。

2.根本原因鎖定，小組通過因子檢驗等方法，鎖定了5類非合理原因。

四、改善

項目組收集了具體在測量分析階段相關的退貨數(shù)量、圖片證據(jù)，項目小組制訂了相關非合理退貨報告。經(jīng)過業(yè)務部門與X集團的談判，最終我司與X集團達成如下共識：

從2021年5月份開始，所有X集團的產(chǎn)品不用再退貨，但我司須在確定的退貨數(shù)量上加1.5%的損耗；下圖為改善流程圖：

五、財務效果

經(jīng)過財務確認，改善取得顯著效果，年度節(jié)約765萬元人民幣。