自助化就是在傳統(tǒng)的callcenter或者服務(wù)臺的模式的基礎(chǔ)上，增加了一個自助服務(wù)端，業(yè)務(wù)用戶可以自助提交問題（其實是事件，事件的概念業(yè)務(wù)用戶往往難以理解）、需求（服務(wù)請求）、查詢知識庫、查詢問題處理進(jìn)展、滿意度評價等。我們現(xiàn)在越來越多的客戶在弱化傳統(tǒng)的服務(wù)臺，推崇多渠道接入和自助化。不管是給用戶一個IT服務(wù)的網(wǎng)站或者移動化界面。我們有幾個客戶非常典型，一個是某知名上市公司，近7萬員工，地域也非常分散，在項目中我們和客戶創(chuàng)新了服務(wù)報障的方式，簡稱“三部走”：第1步：選擇服務(wù)地點，當(dāng)然我們也有技術(shù)手段幫助用戶定位。第2步：選擇一個分類。我們大致分了2大類，電腦問題和應(yīng)用系統(tǒng)故障。應(yīng)用系統(tǒng)用戶需要選擇一下具體的系統(tǒng)。第3步：簡單的填寫故障現(xiàn)象或者問題、需求，也可以拍照上傳故障的截屏，即可提交。

這個項目對于事件的自助提交率已經(jīng)達(dá)到95%以上，涉及上已經(jīng)沒有實體化的服務(wù)臺了。我們另外一個客戶的模式，主要體現(xiàn)分類的設(shè)計上，主要做法是把常見的問題的分類做成標(biāo)簽化，用戶一看就懂，避免化了ITSM的技術(shù)分類（類別、子類和條目），用戶不好選和不理解的問題。

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