銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導師堅鵬：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的銀行柜員提升之道
數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的銀行柜員提升之道
課程背景：
很多銀行都在開展銀行數(shù)字化運營工作，目前存在以下問題急需解決：
l 不清楚銀行數(shù)字化運營包括哪些關(guān)鍵工作？
l 不清楚銀行數(shù)字化運營工作的核心方法論？
l 不清楚銀行數(shù)字化運營工作能夠帶來什么？
課程特色：
針對性強、實用性強、創(chuàng)新性強
學員收獲:
l 學習銀行數(shù)字化運營的理念及知識。
l 學習銀行數(shù)字化運營工作的方法論。
l 學習銀行數(shù)字化運營能夠帶來的價值。
授課特點:
煥發(fā)精神、啟發(fā)思考、激發(fā)行動
授課風格：
l 以案例的方式解讀原創(chuàng)方法論
l 以互動的方式增強學員獲得感
l 以咨詢的方式提高培訓實效性
培訓對象：銀行柜員及數(shù)字化運營相關(guān)人員。
課程時間：3-6小時
課程大綱：
一、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點柜面服務(wù)帶來的重要影響
1、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點帶來的五大發(fā)展趨勢
2、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點柜員帶來的新要求
3、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點帶來的新要求
4、明確銀行網(wǎng)點服務(wù)三大定位
二、銀行數(shù)字化運營解碼
1、 明確運營與服務(wù)、運營與營銷、服務(wù)與營銷三大關(guān)系
2、 銀行數(shù)字化運營到底是什么(與線下有什么區(qū)別)
3、 銀行數(shù)字化運營相關(guān)關(guān)鍵工作（不僅僅是營銷）
4、 銀行數(shù)字化運營主要人員配置（不僅僅是前臺人員，包括前中后臺）
5、 銀行數(shù)字化思維之六脈神劍
三、網(wǎng)點廳堂一體化服務(wù)常見問題分析及改進建議
1、網(wǎng)點（支行）層面問題及改進建議
2、分行層面問題及改進建議
3、總行層面問題及改進建議
四、招商銀行打造卓越廳堂服務(wù)標桿研究
1、網(wǎng)點組織結(jié)構(gòu)
2、網(wǎng)點營業(yè)廳崗位人員配置
3、零售客戶分層服務(wù)體系
4、率先推出《小招服務(wù)寶典》
5、提高客戶服務(wù)滿意度的“點線面”方式
6、網(wǎng)點服務(wù)整合指引
7、提升客戶體驗
8、借力金融科技打造服務(wù)優(yōu)勢
9、招商銀行標桿經(jīng)驗借鑒
五、招商銀行如何利用運營大數(shù)據(jù)提升銀行客戶體驗
1、銀行客戶體驗管理的四大痛點
2、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-低分觸發(fā)示例
3、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-專項整改示例
4、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-企業(yè)代發(fā)示例
5、銀行網(wǎng)點客戶體驗提升-批量開戶示例
6、招商銀行客戶體驗提升措施
六、打造卓越廳堂服務(wù)帶來的五大突破
1、排隊時間大幅減少
2、客戶投訴大幅減少
3、運營價值大幅提升
4、服務(wù)價值大幅提升
5、網(wǎng)點價值大幅提升
七、內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、 內(nèi)容總結(jié)
2、 心得分享
3、 問答與交流
4、 行動計劃
