十年來(lái)，“愛(ài)有戲”從一個(gè)草根組織發(fā)展成為在行業(yè)內(nèi)具有全國(guó)領(lǐng)先地位的專(zhuān)業(yè)社工機(jī)構(gòu)，專(zhuān)職社工達(dá)近300名，機(jī)構(gòu)項(xiàng)目覆蓋30個(gè)省（直轄市），97個(gè)城市，2500多個(gè)社區(qū)，全國(guó)志愿者超過(guò)100萬(wàn)人，核心志愿者1721人。探索出了一套“志愿服務(wù)小組+友鄰學(xué)院培訓(xùn)+服務(wù)嵌入落地”為核心的社會(huì)組織志愿服務(wù)新機(jī)制。

關(guān)于志愿服務(wù)管理，希望通過(guò)愛(ài)有戲創(chuàng)始人劉飛的經(jīng)驗(yàn)分享，伙伴能有所收獲。

01.

「志愿者的招募和管理是核心命題」

問(wèn)：提到社會(huì)組織參與社區(qū)治理，“愛(ài)有戲”已經(jīng)成為一家繞不過(guò)去的機(jī)構(gòu)。愛(ài)有戲的機(jī)構(gòu)定位是什么？

劉飛：愛(ài)有戲是一家致力于城市社區(qū)發(fā)展的社會(huì)組織。這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞，第一個(gè)是“城市”，我們大部分項(xiàng)目都在城市，只有個(gè)別項(xiàng)目在農(nóng)村，是為了做些對(duì)比研究以及履行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，比如在雅安的地震災(zāi)區(qū)援助項(xiàng)目和彝族地區(qū)開(kāi)展的扶貧項(xiàng)目。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是“社區(qū)”。愛(ài)有戲不是一個(gè)議題型的組織，而是以社區(qū)為導(dǎo)向，通過(guò)我們的介入推動(dòng)社區(qū)的全面進(jìn)步。目前，我們共設(shè)有社區(qū)發(fā)展、家庭綜合支持、行業(yè)支持、公共服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊。

問(wèn)：機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式是怎樣的？

劉飛：愛(ài)有戲運(yùn)營(yíng)模式主要分兩大部分，一部分是“福利傳遞”，把政府政策變?yōu)榫用竦母＠?wù)，這部分業(yè)務(wù)基本上100%來(lái)自于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。另一部分是社區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)，資金來(lái)源比較多元，包括政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、基金會(huì)資助和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的支持，服務(wù)型收入也有一部分。這部分強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)發(fā)展的可持續(xù)與社區(qū)發(fā)展的可持續(xù)的融合。

大家比較關(guān)注的“義倉(cāng)”?①?屬于第二部分業(yè)務(wù)，選定一個(gè)社區(qū)，通過(guò)社工半年到一年的努力建立起鄰里互助的組織后，我們就撤了。然后通過(guò)對(duì)志愿者的保留和激勵(lì)，合作一起推動(dòng)其在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。

問(wèn)：為什么這么重視志愿者的招募和培育？

劉飛：愛(ài)有戲本來(lái)就是由志愿者服務(wù)組織轉(zhuǎn)型而來(lái)的，所以一直認(rèn)為志愿者是很重要的力量。我們的觀點(diǎn)是，志愿者不是來(lái)幫我們干活的，而是一群跟我們有共同理想的人。在機(jī)構(gòu)發(fā)展初期，工作基本上全都是靠志愿者來(lái)完成的。即使到現(xiàn)在，我們很多工作也是由專(zhuān)業(yè)社工動(dòng)員組織志愿者來(lái)完成的。

愛(ài)有戲的業(yè)務(wù)有一個(gè)基本的模式，大部分都是通過(guò)對(duì)社區(qū)需求的分析和調(diào)研，制定一個(gè)介入策略，把社區(qū)志愿者的能動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，然后再通過(guò)組織動(dòng)員去激勵(lì)他、留住他，讓服務(wù)可持續(xù)運(yùn)作下去。所以說(shuō)，志愿者是我們最主要的工作對(duì)象。

但需要說(shuō)明的是，我們很少是對(duì)單個(gè)的志愿者，而是指社區(qū)志愿者的組織化，這樣會(huì)成立很多小型的志愿者服務(wù)組織，穩(wěn)定性高，延續(xù)性也更好。

問(wèn)：怎樣保證志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性？?

劉飛：我們志愿者相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較穩(wěn)定的，流動(dòng)性比較小。因?yàn)槲覀兇蟛糠侄际巧鐓^(qū)志愿者，大學(xué)生志愿者只是一個(gè)輔助。另外，我們的專(zhuān)家志愿者隊(duì)伍也是比較穩(wěn)定的。

愛(ài)有戲的志愿者管理是組織化的，強(qiáng)調(diào)集體決策，一般會(huì)成立一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組，而不是依靠某個(gè)人，每個(gè)人都是有發(fā)言權(quán)。對(duì)于志愿者的管理，我們也會(huì)強(qiáng)調(diào)技巧，但最根本的還是我們對(duì)某個(gè)社會(huì)問(wèn)題分析得是否透徹，是不是社區(qū)居民的剛需。如果解決的是“真問(wèn)題”，志愿者的穩(wěn)定性就比較強(qiáng)。

愛(ài)有戲招募的社區(qū)志愿者本身也處于社會(huì)問(wèn)題之中，所以他的參與不是純粹的利他，也有利已的成份在里面，他本身也有收獲，也有成長(zhǎng)。

例如，愛(ài)有戲社工會(huì)通過(guò)義集等項(xiàng)目運(yùn)作，募集物資、人員，關(guān)愛(ài)、幫扶社區(qū)困難家庭。困難家庭可以通過(guò)時(shí)間捐贈(zèng)成為志愿者，因此在幫扶中沒(méi)有絕對(duì)的受助與施助，受助者可以變成志愿者，每個(gè)人都能感受到尊重、平等。

02.

「公共意識(shí)與問(wèn)題導(dǎo)向」

問(wèn)：愛(ài)有戲在2013年專(zhuān)門(mén)成立了友鄰學(xué)院對(duì)這些不同的志愿服務(wù)小組進(jìn)行培訓(xùn)。

劉飛：是的。社區(qū)志愿者服務(wù)組織相對(duì)比較分散，是放到不同的項(xiàng)目中的。有的項(xiàng)目做的比較好，能夠把對(duì)人的教育放到核心位置；但有的卻不太重視這一塊，更在乎的是結(jié)果的達(dá)成。所以，為了彌補(bǔ)不同組織之間的能力差異，我們就把這些志愿者服務(wù)組織的骨干力量動(dòng)員起來(lái)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的義工老師為轄區(qū)內(nèi)居民志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)和公益項(xiàng)目的系統(tǒng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的公共意識(shí)。從某種意義上說(shuō)，友鄰學(xué)院就是一個(gè)公民教育的課堂。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，志愿者們?cè)谏险n前后的差別很大，我們就覺(jué)得這不僅是達(dá)到項(xiàng)目成果的問(wèn)題，而應(yīng)該是單獨(dú)的非常有意義的一部分。所以，我們單獨(dú)研發(fā)了13門(mén)課程，于2013成立了友鄰學(xué)院。但由于我們的研發(fā)能力還不是太強(qiáng)，課程內(nèi)容不是太扎實(shí)，還存在系統(tǒng)性不足的問(wèn)題，所以就一直沒(méi)向外推廣。

問(wèn)：課程的主要理念和內(nèi)容是什么？

劉飛：課程內(nèi)容主要是兩方面。一是務(wù)實(shí)，會(huì)細(xì)化到怎么繪制一個(gè)社區(qū)的資源地圖，怎么策劃一場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，有了沖突怎么去斡旋，等等。

二是理念，比如我是誰(shuí)？為什么要做志愿者？我跟這個(gè)國(guó)家、大自然和他人的關(guān)系是什么？除此之外，還有線下的實(shí)務(wù)課，包括參觀福利院，參考垃圾填埋場(chǎng)等，整個(gè)課程還是比較立體的。幾年下來(lái)，我們?cè)诔啥家呀?jīng)有1721名核心志愿者。

問(wèn)：您提到社會(huì)組織要解決“真問(wèn)題”，這對(duì)那些行業(yè)內(nèi)還處于生存狀態(tài)的的機(jī)構(gòu)是個(gè)提醒。

劉飛：愛(ài)有戲?yàn)槭裁茨馨l(fā)展到今天？很多人都很好奇，一家草根組織，而且還都是志愿者。就是因?yàn)槲覀円恢?strong>堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”的理念，而不是項(xiàng)目導(dǎo)向，也沒(méi)有工作方法的條條框框。

愛(ài)有戲早期在錦江區(qū)水井坊街道起步時(shí)，運(yùn)氣也比較好，當(dāng)時(shí)錦江區(qū)在搞社會(huì)組織和社區(qū)管理體制改革，需要引社會(huì)組織進(jìn)入社區(qū)，而且當(dāng)時(shí)的街道領(lǐng)導(dǎo)也非常有見(jiàn)識(shí)，讓我們參加黨工委擴(kuò)大會(huì)，參與對(duì)社區(qū)深層次社會(huì)問(wèn)題的討論，這對(duì)我們觸動(dòng)很深。川道學(xué)苑開(kāi)設(shè)“公益文化”系列講座對(duì)我們也有很大的影響，大大提高了我們的問(wèn)題分析能力。

03.

「不能用行政化手段管理志愿者服務(wù)」

問(wèn)：目前，在志愿者的管理上還有哪些問(wèn)題需要去解決的？

劉飛：志愿者管理是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的工作，需要不斷地去調(diào)整和完善。我們現(xiàn)在探索志愿者的分類(lèi)管理，因?yàn)榍嗄曛驹刚吲c中老年志愿者在理念上和做事方法上還是有所不同的，年輕人可能更具活力和創(chuàng)新意識(shí)，而中老年志愿者更務(wù)實(shí)和穩(wěn)健。

在志愿者的激勵(lì)方面，我們也在與民政或團(tuán)委溝通，看能否給予優(yōu)秀志愿者更多的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。

問(wèn)：現(xiàn)在很多平臺(tái)都對(duì)為志愿者進(jìn)行積分管理，愛(ài)有戲在這方面有什么探索？

劉飛：我對(duì)此一直持保留態(tài)度。一是很多志愿者認(rèn)為這是給他們添麻煩，他們也不在乎，也不想用那個(gè)積分，對(duì)我們管理也沒(méi)多大意義。其實(shí)關(guān)鍵是這些平臺(tái)的目的是什么，是為了要一個(gè)數(shù)據(jù)，還是真正的要為志愿者提供更方便的支持和服務(wù)，這是兩種不同的思路。

志愿者的組織動(dòng)員是社會(huì)性工作，用行政化的手段去管理，永遠(yuǎn)都做不好。否則，搞出來(lái)的數(shù)據(jù)也是假數(shù)據(jù)。

問(wèn)：那這樣的問(wèn)題怎樣來(lái)解決呢？

劉飛：志愿者的組織動(dòng)員是以服務(wù)為導(dǎo)向的，是項(xiàng)目化的管理。而項(xiàng)目化的管理要依托專(zhuān)業(yè)社會(huì)組織的發(fā)展。社會(huì)工作做得比較好的地區(qū)，志愿者都是相對(duì)活躍和穩(wěn)定的，如果沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，所謂的有多少志愿者參與都要打個(gè)問(wèn)號(hào)。

我們的經(jīng)驗(yàn)是，如果沒(méi)有社區(qū)發(fā)展思維，沒(méi)有把社區(qū)日常的互助型服務(wù)做起來(lái)，沒(méi)有本社區(qū)居民組成的志愿者團(tuán)隊(duì)，很多服務(wù)都是難以切入的。所以要做志愿者的工作，一定要做好服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，而且一定是接地氣的直接服務(wù)社區(qū)的項(xiàng)目。

問(wèn)：志愿者會(huì)有補(bǔ)貼嗎？

劉飛：這個(gè)要分情況，大多數(shù)志愿者是沒(méi)有補(bǔ)貼的，但有一些比較累的工作，或者歷時(shí)比較長(zhǎng)的，還是有一定補(bǔ)貼的，但比正常的工作收入要低很多了。另外，對(duì)一些志愿者服務(wù)小組，是有一些項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支持的。如果以給補(bǔ)貼的名義來(lái)招募志愿者，可能會(huì)適得其反，這可能會(huì)消弱他們內(nèi)在的動(dòng)力。

問(wèn)：愛(ài)有戲招募志愿者有什么要求？通過(guò)什么形式來(lái)招募？

劉飛：不同的項(xiàng)目要求不太一樣。比如說(shuō)“一個(gè)觀眾的劇場(chǎng)”項(xiàng)目可能會(huì)有文藝天賦方面的要求；“義倉(cāng)”可能要考核他的親和力，包括做人的基本理念等；兒童類(lèi)的項(xiàng)目可能是重點(diǎn)以招募家長(zhǎng)為主。

最多的形式是發(fā)朋友圈。愛(ài)有戲一般是扎根社區(qū)搞活動(dòng)，在這個(gè)社區(qū)里我們會(huì)有很多群，屆時(shí)在這些群里發(fā)布志愿者的招募廣告，對(duì)該活動(dòng)感興趣的人往往很快就會(huì)集結(jié)起來(lái)。

問(wèn)：你們“籌人”的能力還是很強(qiáng)的，這樣會(huì)帶動(dòng)“籌款”嗎？

劉飛：籌款的關(guān)鍵是做的事是真的有意義，真正的在解決社會(huì)問(wèn)題。雖然現(xiàn)在進(jìn)入了自媒體時(shí)代，但公益的影響力還是很弱，沒(méi)有出圈，磨破嘴皮還是在熟人圈里自嗨，很多組織在99公益日有那么大的壓力，原因就是不出圈嘛。而且小的公益機(jī)構(gòu)缺乏專(zhuān)業(yè)的傳播力量的支持。所以，現(xiàn)在對(duì)大多數(shù)機(jī)構(gòu)而言，還是要依靠政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)活著。當(dāng)然，這也與我國(guó)慈善事業(yè)所處的歷史階段以及相關(guān)政策有關(guān)，是長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。

（以上圖片均由愛(ài)有戲提供。）

補(bǔ)充閱讀

義倉(cāng)以中國(guó)傳統(tǒng)慈善文化為基底，針對(duì)城市社區(qū)“鄰里關(guān)系疏離、社區(qū)公共生活匱乏”的社會(huì)問(wèn)題，依托“行動(dòng)研究+課程賦能+聯(lián)合行動(dòng)”的模式，搭建參與式互助體系。

從生活出發(fā)，以居民的需求為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)社區(qū)中人的動(dòng)員和行動(dòng)，集合各種社會(huì)力量與資源，進(jìn)行互助文化培育，以激發(fā)鄰里的互動(dòng)并參與社區(qū)公共生活，鄰里完成自組織、自治理和自發(fā)展，進(jìn)而構(gòu)建起互信、互助、自覺(jué)的新型鄰里關(guān)系，增加社區(qū)社會(huì)資本，推動(dòng)鄰里之間提供及時(shí)、便捷、長(zhǎng)期的補(bǔ)充性公共服務(wù)，并協(xié)力“睦鄰友好，守望相助”的社區(qū)互助文化形成。

目前，義倉(cāng)公益產(chǎn)品集已初見(jiàn)成效。主要公益產(chǎn)品如下：一勺米、義倉(cāng)、義集、一個(gè)觀眾的劇場(chǎng)、義倉(cāng)日。

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