目前我國汽車消費市場蓬勃發(fā)展，尤其是在新能源汽車的消費刺激下，消費者不僅對汽車質量給予了高度重視，人員服務也成為消費者購買汽車的重要體驗之一。因此，汽車售前的人員服務質量對某品牌或某車型的銷售水平及其在市場競爭中是否能夠取得成功有著重要影響。上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年，幫助多個車企檢測其門店的人員服務情況。

店內的人員著裝與態(tài)度

所謂“人靠衣裝，佛靠金裝”，不是說外表決定了一切，而是指外表的精神面貌能反映門店服務人員的服務態(tài)度與意識。標準的職業(yè)穿著、合理的配飾和能夠用于表明身份的名片是能夠幫助顧客辨認識別門店檔次，甚至是品牌定位，因此在新能源汽車的門店暗訪中，標準著裝和迎接態(tài)度是服務考察中的重要一環(huán)。

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人員的專業(yè)能力調查

汽車門店人員的專業(yè)能力主要分為以下三個部分：專業(yè)知識知識掌握程度：汽車知識，主要包括公司品牌汽車；產品的性能 、定位、特點、使用技巧及注意事項、市場同類產品狀況等。其次是營銷專業(yè)知識，包括市場營銷知識、消費心理學等。最后是人際溝通能力，包括與客戶溝通的能力、談判能力、談話技巧等；靈活應變能力。

下圖為深圳神秘顧客市場調查有限公司根據上述三部分的人員專業(yè)能力而設計的檢測指標，能夠充分考察門店人員的服務水平和能力，僅供參考。

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本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。