疫情下海外用戶的新常態(tài),在游戲世界尋求慰藉,重新定義社交體驗(yàn)
新冠疫情的爆發(fā)迅速改變了人們與親友、同事和社群交流的方式。雖然在現(xiàn)實(shí)生活中需要保持距離,但通過(guò)一些數(shù)字工具和網(wǎng)絡(luò)觸點(diǎn), 人們還是找到了親密無(wú)間的感覺(jué)。這些新的聯(lián)系方式改變了人際關(guān)系的性質(zhì)以及人們長(zhǎng)期形成的支付習(xí)慣,商家必須順應(yīng)這些變化才能不落伍。
Facebook在疫情期間開(kāi)展的一項(xiàng)跨行業(yè)分析,F(xiàn)acebook IQ委托Kantar Profiles從2020年5月起開(kāi)展了一項(xiàng)調(diào)研,花了六個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行分析,研究人類們溝通交流的內(nèi)在需求是如何越來(lái)越多地在網(wǎng)上表達(dá)的,重點(diǎn)關(guān)注人們的社交方式及消費(fèi)者與商家的互動(dòng)方式。得出以下結(jié)論:
一、重新定義社交體驗(yàn)
從超市里保持社交距離的排隊(duì),到臨時(shí)關(guān)閉的咖啡店和紛紛取消的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。新冠疫情已讓我們的生活呈現(xiàn)出另一番景象。然而,人類對(duì)溝通交流的內(nèi)在需求一直沒(méi)有改變,因此很多人即使無(wú)法在線下相聚,也要在線上與人保持聯(lián)絡(luò)。
疫情期間,人們的溝通交流方式大為不同,很多我們?cè)?jīng)熟悉的生活場(chǎng)景也都賦予了新的意義,例如把餐桌當(dāng)成會(huì)議桌、通過(guò)視頻問(wèn)候長(zhǎng)輩,以及在線上慶?;槎Y等等。隨著人們聯(lián)系和交流方式的快速演變,人際交往正在形成一種新常態(tài)。
無(wú)論是工作、學(xué)習(xí)還是娛樂(lè),數(shù)字渠道對(duì)人們?cè)谝咔槠陂g的溝通交流至關(guān)重要:53%的美國(guó)受訪者表示,互聯(lián)網(wǎng)是他們?cè)谝咔槠陂g使用的重要工具。借助科技手段,人們因無(wú)法近距離社交互動(dòng)而產(chǎn)生的壓力有所緩解。全球超過(guò)五分之一(23%)的受訪者表示,他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社群來(lái)緩解壓力。

無(wú)論是擁抱還是握手或者現(xiàn)在只是碰碰手肘,為了保持社交距離而缺乏身體接觸的人們渴望親密的感覺(jué)。40%的美國(guó)人表示他們懷念身體上的親密接觸勝過(guò)情感或精神方面的親近。于是大家紛紛開(kāi)始進(jìn)行一些能給人這種親密之感的活動(dòng),例如在與家人玩棋盤游戲的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的樂(lè)趣。雖然品牌可能無(wú)法在線下提供面對(duì)面交流的安全空間,但可以幫助人們緩解孤獨(dú)感,通過(guò)數(shù)字觸點(diǎn)將人們連接起來(lái),分享在一起的美好時(shí)光,營(yíng)造一種歸屬感。
大多數(shù)行業(yè)不得不迅速調(diào)整技術(shù),以滿足消費(fèi)者對(duì)線上交流的需求。從團(tuán)體健身班到共享娛樂(lè)視頻,人們紛紛轉(zhuǎn)向移動(dòng)應(yīng)用來(lái)尋找社交活動(dòng)的替代選擇。對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō),這種使用科技手段的新習(xí)慣可能會(huì)長(zhǎng)期保持下去。即便在疫情爆發(fā)之前,全球網(wǎng)民中已有76%加入了網(wǎng)絡(luò)社群,他們認(rèn)為能在這里進(jìn)行了有意義的交流,并得到了他人的尊重。
無(wú)論是通過(guò)群聊還是社交媒體互動(dòng),數(shù)字渠道對(duì)于人們?cè)谝咔槠陂g的自我關(guān)愛(ài)和互幫互助起到了重要作用。網(wǎng)絡(luò)社群已經(jīng)成為人們放松身心的地方。
在游戲世界尋求慰藉
超過(guò)三分之一的美國(guó)消費(fèi)者表示,在疫情期間,游戲幫助他們渡過(guò)了難關(guān)。
對(duì)一些人來(lái)說(shuō),外面的現(xiàn)實(shí)世界總是變幻莫測(cè),而虛擬世界則成了他們的避風(fēng)港。數(shù)據(jù)顯示,82% 的全球受訪者在新冠疫情期間有玩電子游戲和觀看電子游戲內(nèi)容。
除了滿足人們逃避現(xiàn)實(shí)的需要外,虛擬世界已然成為氣氛熱烈的社交互動(dòng)新天地,例如,游戲中的現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)會(huì)動(dòng)輒吸引數(shù)百萬(wàn)觀眾。隨著人們對(duì)數(shù)字共享體驗(yàn)的持續(xù)探索,那些有實(shí)力在虛擬世界占得前排醒目位置的品牌將獲得更多青睞。


全球53%的受訪者表示他們?cè)鵀榱送娑嗳四J蕉螺d免費(fèi)游戲,在18到24歲受訪者中,這一比例為72%。
出于健康考慮而選擇網(wǎng)絡(luò)交流
當(dāng)身體接觸有潛在危險(xiǎn)時(shí),體驗(yàn)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程服務(wù)是一種受歡迎的解決方案。美國(guó)使用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的人數(shù)比例從2019年的11%上升到了2020年46%。隨著人們的態(tài)度持續(xù)發(fā)生轉(zhuǎn)變,我們可能會(huì)看到越來(lái)越多的人利用技術(shù)手段來(lái)拓寬他們獲得醫(yī)療服務(wù)的渠道。
二、無(wú)現(xiàn)金支付才是王道
數(shù)字化帶來(lái)的便利不僅影響了人際間的互動(dòng)交流,也從根本上改變了消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)方式。其中不得不提的是支付方式的改變。受疫情影響,廣大品牌不得不重新審視他們長(zhǎng)久以來(lái)采用的交易方式。
現(xiàn)金支付多年來(lái)一直在穩(wěn)步減少。2017年,銀行卡取代現(xiàn)金成為英國(guó)最常見(jiàn)的支付方式。另?yè)?jù)預(yù)測(cè),一半的瑞典零售商將在2025年前停收現(xiàn)鈔。疫情的蔓延大大加速了向無(wú)現(xiàn)金社會(huì)的轉(zhuǎn)變,究其原因主要有兩個(gè): 一是人們擔(dān)心病毒會(huì)通過(guò)硬幣和紙幣傳播。二是電子商務(wù)的廣泛普及。
在接受調(diào)查的全球消費(fèi)者中,82%的人認(rèn)為非接觸支付比現(xiàn)金支付更衛(wèi)生。2020年4月,79%的全球受訪者使用了“一觸即付”的支付方式?!?/p>
隨著一些實(shí)體店關(guān)門休業(yè),以及許多人擔(dān)心線下購(gòu)物有安全風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者一直在通過(guò)數(shù)字渠道與品牌建立更牢固的關(guān)系。電子商務(wù)由此得到了迅速而廣泛的普及。2020年4月的全球電子商務(wù)零售額比2019年4月增長(zhǎng)了209%。這種轉(zhuǎn)變可能會(huì)讓消費(fèi)者形成某些長(zhǎng)期習(xí)慣,并改變品牌為客戶提供服務(wù)的方式。
其中,非接觸支付是有望持續(xù)下去的一種改變。疫情期間,許多品牌都把衛(wèi)生放在首位,因此增加了低接觸甚至無(wú)接觸的支付選項(xiàng)。既然這類基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)建立起來(lái),那么從現(xiàn)金結(jié)賬改為移動(dòng)支付可能會(huì)成為一種常態(tài)。
人們互相轉(zhuǎn)賬的方式也在改變。隨著消費(fèi)者尋求更安全、更簡(jiǎn)便的轉(zhuǎn)賬方式,使用消息應(yīng)用等數(shù)字渠道進(jìn)行支付的方式越來(lái)越受歡迎。例如,64%的美國(guó)消費(fèi)者表示,自新冠疫情在美國(guó)爆發(fā)以來(lái),他們首次通過(guò)消息應(yīng)用完成了與商家的交易。

雖然支付方式在轉(zhuǎn)向數(shù)字化,但并非人人都能跟上發(fā)展的腳步。在設(shè)計(jì)解決方案和支持方式時(shí),品牌應(yīng)該考慮一些特殊群體的需求,例如老年人和依賴現(xiàn)金的人群。雖然無(wú)現(xiàn)金社會(huì)在世界上的某些地方已然成型,但這種轉(zhuǎn)變不是普遍的?,F(xiàn)金支付在巴西和日本等大型經(jīng)濟(jì)體中仍然占主導(dǎo)地位,而全球有多達(dá)17億成年人沒(méi)有銀行帳戶。
新冠疫情促使許多人轉(zhuǎn)向數(shù)字平臺(tái)來(lái)獲取日常所需,包括有時(shí)對(duì)使用這些服務(wù)感到猶豫的老年人。2019年5月,在65歲以上的人群中,每周網(wǎng)購(gòu)超過(guò)一次的人數(shù)比例只有16%,而在新冠疫情爆發(fā)后,這一數(shù)字已上升到了43%。通過(guò)采用全年齡覆蓋的設(shè)計(jì),品牌可以幫助老年消費(fèi)者更有效地瀏覽這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),并長(zhǎng)期吸引他們參與互動(dòng)。
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