CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)中的線(xiàn)索、商機(jī)和銷(xiāo)售漏斗
無(wú)論您是不是在使用CRM,您都可能聽(tīng)過(guò)“線(xiàn)索、商機(jī)、銷(xiāo)售漏斗、銷(xiāo)售過(guò)程”等等這些銷(xiāo)售行業(yè)的術(shù)語(yǔ)。正確的理解這些術(shù)語(yǔ),識(shí)別它們背后的業(yè)務(wù)規(guī)則,可以有效的加深對(duì)客戶(hù)和銷(xiāo)售管理工作的認(rèn)識(shí)。這篇文章著重講解銷(xiāo)售過(guò)程中高頻出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)(其中還有一些新的東西),幫助您理解它們并將之運(yùn)用到銷(xiāo)售管理工作中。當(dāng)然,在很多CRM中,它們并不一定按同樣的字面意義出現(xiàn),但操作和理解起來(lái)是一致的。

一、線(xiàn)索(潛在客戶(hù))
1、線(xiàn)索也可以稱(chēng)為具有聯(lián)系信息的潛在客戶(hù),您并不太了解他們,這僅僅代表您可以和這些潛在客戶(hù)聯(lián)系(或者聯(lián)系不到)。
2、在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)方面,潛在客戶(hù)可能只是訪(fǎng)問(wèn)過(guò)您網(wǎng)站的人,您可以鼓勵(lì)這些訪(fǎng)問(wèn)者提交他們的聯(lián)系信息以查看更多資源。一旦網(wǎng)站訪(fǎng)客提交了聯(lián)系方式,他們就成為合格的潛在客戶(hù)。
3、雖然任何人都可以成為線(xiàn)索,但由于許多在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)貴司提供的產(chǎn)品不理解、不感興趣或沒(méi)有意向,因此不愿透露他們的聯(lián)系方式或者聯(lián)系后立即失效,因此線(xiàn)索通常會(huì)大量的流失。
二、合格的線(xiàn)索
1、潛在客戶(hù)在愿意向貴司表明自己后(比如在貴公司的網(wǎng)站提交聯(lián)系信息),就成為了合格的線(xiàn)索。
2、您可以通過(guò)啟用客套CRM的網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)模塊來(lái)獲得合格線(xiàn)索的更多信息,客套CRM會(huì)在網(wǎng)站訪(fǎng)客提交聯(lián)系信息時(shí)將之轉(zhuǎn)為潛在客戶(hù),并分配一個(gè)身份ID,您可以跟蹤他們?cè)谫F公司網(wǎng)站上的活動(dòng),確定他們?cè)L問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)和逗留的時(shí)間,觀(guān)察他們對(duì)什么內(nèi)容感興趣。
3、跟蹤合格線(xiàn)索的網(wǎng)站活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)更精確的潛在客戶(hù)資格認(rèn)證以及更準(zhǔn)確的網(wǎng)站指標(biāo),并且對(duì)銷(xiāo)售人員確定溝通內(nèi)容有很好的指導(dǎo)作用。
三、已聯(lián)系的有效線(xiàn)索
1、在得到線(xiàn)索的聯(lián)系方式或者分析其網(wǎng)站行為后,銷(xiāo)售人員會(huì)與潛在客戶(hù)建立初次的聯(lián)系,以審查該客戶(hù)的意向。
2、在溝通之后,銷(xiāo)售人員在客套CRM中添加溝通內(nèi)容和潛在客戶(hù)的反饋,根據(jù)溝通結(jié)果決定是否接受該線(xiàn)索并建立后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃。
3、客套CRM可以根據(jù)客戶(hù)的反饋?zhàn)詣?dòng)為其評(píng)分,以形成質(zhì)量排序列表,銷(xiāo)售人員可以從上至下的關(guān)注那些高質(zhì)量的有效線(xiàn)索。
四、商機(jī)(銷(xiāo)售機(jī)會(huì))
1、在銷(xiāo)售人員與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系并且得到反饋后,可以將這些有效線(xiàn)索升級(jí)為銷(xiāo)售機(jī)會(huì),這表示他們有一定的概率會(huì)購(gòu)買(mǎi)貴公司的產(chǎn)品。
2、將有效線(xiàn)索升級(jí)為商機(jī),是為了方便銷(xiāo)售人員按階段來(lái)推動(dòng)交易完成,所以,商機(jī)就象是通往成交的一段高速公路。
3、一個(gè)商機(jī)可能會(huì)分成幾個(gè)階段,比如:需求分析-產(chǎn)品演示-初步定價(jià)-報(bào)價(jià)書(shū)-合同。具體的階段在很大程度上取決于貴公司的產(chǎn)品和所在的行業(yè)。
4、在整個(gè)商機(jī)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員旨在消除客戶(hù)在不同階段的顧慮,清楚地闡明產(chǎn)品的好處,所以不同的階段可能有不同的銷(xiāo)售方法。
5、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(商機(jī))中的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息也為CRM的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
五、銷(xiāo)售漏斗
1、銷(xiāo)售漏斗就是商機(jī)的圖形化展示。由于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)按照階段劃分,大多數(shù)情況下,第一個(gè)階段的客戶(hù)數(shù)量總會(huì)超過(guò)第二個(gè)階段,以此類(lèi)推,如果把所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)集中展示,就像一個(gè)上寬下窄的漏斗狀圖形。
2、銷(xiāo)售漏斗就像一個(gè)過(guò)濾器,每一層的客戶(hù)要么流失,要么經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員的努力后向下一層移動(dòng),越接近最下層就越有可能成交。
3、客套CRM可以對(duì)銷(xiāo)售漏斗中的數(shù)據(jù)進(jìn)行各項(xiàng)分析,您可以得到客戶(hù)在每個(gè)階段的停留時(shí)間、滅失率和成交率,從而找到銷(xiāo)售過(guò)程中某一個(gè)階段的瓶頸。
結(jié)論
營(yíng)銷(xiāo)提供了線(xiàn)索,銷(xiāo)售漏斗為銷(xiāo)售流程提供了結(jié)構(gòu)。觀(guān)察線(xiàn)索的合格率,以確定您的營(yíng)銷(xiāo)策略是否需要優(yōu)化,觀(guān)察銷(xiāo)售周期的時(shí)長(zhǎng)和成交率,以確定銷(xiāo)售漏斗中的瓶頸。通過(guò)使用客套CRM,您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將會(huì)擁有一致的見(jiàn)解,以此來(lái)協(xié)調(diào)好您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售資源,從而更順利的走在“線(xiàn)索-合格的線(xiàn)索-銷(xiāo)售機(jī)會(huì)-訂單”這條贏單路徑上。