在精細化營銷的時代背景下，商家已經(jīng)進入了存量競爭的紅海。盡管私域生態(tài)源源不斷地帶來了寶貴的客戶增量，但不少商家受困于“休眠、失活、流失”等客戶留存難題，無法有效沉淀客戶資產(chǎn)，來實現(xiàn)私域運營增值。通過有效的客戶運營和留存手段來實現(xiàn)私域客戶資產(chǎn)盤活和良性運營，才是在存量時代中實現(xiàn)經(jīng)營破局的關(guān)鍵。

　　微盟企微助手以“企業(yè)群發(fā)”、“客戶朋友圈”、“營銷任務(wù)”、“話術(shù)庫”四大核心工具能力，幫助商家在引流之后，進行客戶的忠誠度培養(yǎng)和精細化運營，有效降低客戶流失率、提高客戶活躍度和忠誠度、加速客戶私域轉(zhuǎn)化。

　　一.即時信息溝通，定向客情維護

　　1.應(yīng)用功能：企業(yè)群發(fā)

　　通過企微助手【企業(yè)群發(fā)】功能，商家企微管理員可以將信息發(fā)送給企業(yè)微信號下所有的人，可按照員工或者標簽自由篩選好友發(fā)送。員工也能發(fā)送給自己的客戶，可以選擇全部客戶發(fā)送，也可以按照標簽選擇客戶進行發(fā)送。

　　2.應(yīng)用場景

　　1、商家店慶、大促、新品發(fā)布活動等;

　　2、商家突發(fā)事件、維護通知、臨時公告等;

　　3、商家組建私域社群、開展老客忠誠活動等。

　　3.玩法示例

　　1、客群定向營銷：商家舉辦8周年店慶活動，根據(jù)按客戶等級(5年以上老會員、2-5年老會員、2年以下會員)分別設(shè)置了“鐵粉專屬5折”“我最懂你8折”“相逢就是9折”的定向促銷活動，通過企業(yè)標簽群發(fā)功能向不同層次的客戶發(fā)送活動信息和小程序卡片;

　　2、即時客情維護：商戶臨時維護或突發(fā)故障時，通過企業(yè)群發(fā)及時將維護時間、處理方案、備用平臺等信息通知到客戶，并附上“10元無門檻”心意優(yōu)惠券表達歉意，讓客戶感受到商家處理問題時效高且態(tài)度誠懇，留住客戶的同時增加客戶好感;

　　案例復(fù)盤

　　某知名休閑零食品牌舉辦了717會員日暨第3屆吃貨節(jié)活動，通過企微助手企業(yè)群發(fā)功能，分別向會員積分高于1000分的忠實會員發(fā)送了“老鐵17走，5折還能有”專屬促銷活動，向500-1000分高級會員推送了“真的吃貨，值得7折”折扣活動，向500分以下的普通會員發(fā)送了“吃貨訓練營，9是折不停”促銷活動，同時將小程序卡片推送給客戶，便于客戶參與活動和選購商品。

　　由于活動十分火爆，參與人數(shù)過多，該品牌小程序商城在中午12:00-13:00期間進行了商城貨架和庫存的臨時維護，由于提前通過企業(yè)群發(fā)公布了維護信息和5元無門檻可疊加優(yōu)惠券，本次維護并未對當日經(jīng)營造成影響，會員日活動也圓滿達成了預(yù)期效果。

　　二.高頻內(nèi)容觸達，種草營銷轉(zhuǎn)化

　　1.應(yīng)用功能：客戶朋友圈

　　通過【客戶朋友圈】功能，商家可將產(chǎn)品介紹、活動信息等發(fā)表到客戶的朋友圈，客戶也可以在企微個人信息頁查看這些內(nèi)容。

　　應(yīng)用場景

　　1、朋友圈熱點營銷、事件營銷、品牌運營;

　　2、商家專業(yè)人設(shè)打造、專業(yè)形象塑造;

　　2.玩法示例

　　1、時事熱點營銷：商家結(jié)合當前的熱點話題——東京奧運會，開展“應(yīng)援中國代表隊，每周末贈送當日金牌總數(shù)*100箱經(jīng)典牛奶”活動，并于每周五發(fā)送到客戶朋友圈，吸引客戶參與抽獎活動，一方面獲得客戶的積極參與和分享，同時也提升了商家良好的品牌形象。

　　2、精準種草轉(zhuǎn)化：通過客戶標簽標注客戶的消費喜好以及消費記錄，商家根據(jù)不同客戶的消費喜好將“旗艦款”“火爆款”“走量款”“入門款”等不同的產(chǎn)品信息以及促銷活動發(fā)送到客戶朋友圈，實現(xiàn)千人千面的精準內(nèi)容觸達，提高客戶的復(fù)訪復(fù)購率。

　　3、專業(yè)顧問服務(wù)：商家針對夏季女性消費者愛出油、易脫妝、卡粉、悶痘、難防曬等美妝護膚難題，向客戶推送夏季超強護膚攻略、36款防曬霜實體測試、一招解決出汗出油脫妝難題等專業(yè)內(nèi)容，打造專業(yè)的品牌形象，提升品牌認可度和信賴度。

　　案例復(fù)盤

　　某區(qū)域運動健身商家在奧運會期間進行了專題熱點營銷活動，在企微朋友圈發(fā)布了“為中國隊打Call，奧運期間健身每月僅需100元”活動，短短1星期即收獲超200余新會員。隨后該商家進行了活動加碼，發(fā)布了“中國隊每獲得一枚金牌，會館現(xiàn)場抽送10節(jié)冠軍私教課”活動，進一步提高了會員的活躍度和品牌知名度。

　　同時，該商家圍繞奧運選手熱點，連續(xù)發(fā)布了《奧運冠軍完美肉體的10個養(yǎng)成秘籍》、《冠軍不僅要練，更要靠吃——肌肉最愛的3種營養(yǎng)計劃》、《一圖搞懂常見運動損傷和修復(fù)方法》等專業(yè)知識講解和科普推文，有效提升了商家的專業(yè)品牌形象，為后續(xù)專業(yè)課程推廣和會員轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

　　三.運營流程SOP化，提高運營人效

　　應(yīng)用功能：個人營銷任務(wù)

　　商家通過企微助手【營銷任務(wù)】功能，企業(yè)可以在后臺配置不同時間所需要推送的營銷內(nèi)容并設(shè)置相應(yīng)的任務(wù)提醒，讓企業(yè)運營人員可以在規(guī)定時間內(nèi)一鍵推送相應(yīng)的營銷內(nèi)容給指定的客戶和社群。

　　應(yīng)用場景

　　1、營銷新手、兼職人員、代理人員的私域客戶運營;

　　2、社區(qū)生鮮社群、在線教育社群的標準化運營;

　　玩法示例

　　1、個人自動化客情維護：商家為銷售人員配置了從客戶接入、首次觸達、持續(xù)種草到客戶關(guān)懷等標準SOP流程和營銷任務(wù)?？蛻絷P(guān)注后即提醒員工向客戶推送歡迎海報，關(guān)注后3分鐘提示推送新客專享折扣活動，30天內(nèi)以7天為周期，向客戶推送KOL種草推文，同時將大促、店慶、客戶生日等時間設(shè)定為特定節(jié)點，定時向員工推送活動推廣和客戶維護任務(wù);

　　2、私域社群標準化運營：商家通過營銷任務(wù)功能，統(tǒng)一指導(dǎo)多個社群的標準化私域營銷動作。如統(tǒng)一向各個社群管理員分發(fā)推送“日常種草推文”“每日精選商品卡片”“促銷活動信息和鏈接”等周期性日常營銷任務(wù)，并提前設(shè)定當月特定時間的營銷動作如會員日活動、月底專項折扣等，定時提醒管理員進行推送。

　　案例復(fù)盤

　　某美妝商家為了提高客戶接待能力和社群營銷效率，通過營銷任務(wù)功能，分別為針對線上運營人員設(shè)置了多場景的SOP營銷任務(wù)：運營人員在添加客戶微信后，將收到推送“熱門爆款美妝產(chǎn)品種草圖文”的任務(wù)，客戶添加3天后，運營人員會自動收到“推送美妝KOL測評直播邀請”的任務(wù)，一鍵推送給客戶。如此，大大簡化了運營人員的操作成本，提升了運營效率。

　　對于已經(jīng)沉淀在社群中的老客戶，商家則配置了周期性的社群營銷任務(wù)提醒：每天上午9點準時向社群運營人員推送“發(fā)送今日優(yōu)惠卡券”任務(wù)，每天20點推送“爆款產(chǎn)品秒殺任務(wù)”等。通過統(tǒng)一配置標準內(nèi)容和任務(wù)并進行定時提醒，大大減輕了日常社群的運營壓力，提高了社群的運營效率和客戶服務(wù)效率。

　　四.專業(yè)快速回復(fù)，減少客戶等待

　　應(yīng)用功能：話術(shù)庫

　　商家通過企微助手【話術(shù)庫】功能，建立針對不同服務(wù)場景和客戶的標準話術(shù)檔案，搭配解決方案文檔庫，銷售對接客戶時直接調(diào)用。針對客服部門則可建立標準回復(fù)話術(shù)，包括產(chǎn)品常見問題庫，及相應(yīng)故障處理流程，突發(fā)情況應(yīng)急處理流程等。

　　應(yīng)用場景

　　1、銷售向客戶介紹專業(yè)產(chǎn)品、方案;

　　2、客服快速處理客戶售前售后問題;

　　玩法示例

　　1、專業(yè)售前顧問：商家提前配置標準話術(shù)庫，包括產(chǎn)品介紹文案、相關(guān)專業(yè)詞匯和數(shù)據(jù)以及解決方案文檔等，銷售與客戶進行對接時，直接引用話術(shù)庫資料回復(fù)客戶的提問和咨詢，以快速、專業(yè)的回答提高客戶信任，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率和留存率;

　　2、極速響應(yīng)客服：商家為客服配置常用話術(shù)庫，包括常用歡迎語、售后問題清單、售后標準解決方案、客戶維護方案等內(nèi)容，客服與顧客對接時，可根據(jù)客戶需求快速進行解答和回復(fù)，提高溝通效率，降低顧客等待時間，減少因等待時間長、售后不及時造成的客戶流失。

　　案例復(fù)盤

　　某手機品牌商家在7月新品上線和推廣期間，通過企微助手話術(shù)庫功能，配置了包含“屏幕材質(zhì)、防水防塵等級、屏幕分辨率、網(wǎng)絡(luò)制式、攝像頭像素和光圈、CPU運算能力和跑分成績”等新款手機產(chǎn)品的參數(shù)資料，銷售人員和售前客服可直接調(diào)用快速回復(fù)客戶對于新品的咨詢。

　　另外，針對售后客服，品牌商家配置了包含從客戶接入、問題判斷、解決方案到留存維護的全流程標準話術(shù)，客戶接入時即可調(diào)用包括軟件故障、硬件故障、訂單查詢、促銷優(yōu)惠等多個項目的標準售后服務(wù)清單話術(shù)，并喚醒對應(yīng)的客服人員進行服務(wù)?？蛻糇稍儍?yōu)惠活動時，直接推送營銷部門提供的活動詳情信息，客戶咨詢是否支持5G多個頻段時，調(diào)取技術(shù)參數(shù)資料進行解答。利用話術(shù)庫功能，該品牌客服部門每日接待能力從3000人次提高到8000人次，平均響應(yīng)時常從8秒縮短為3秒，客戶投訴率同比降低35%。

　　結(jié) 語

　　隨著人口紅利見頂，存量客戶的競爭將成為零售賽道的主旋律，而客戶留存能力的強弱是決定商家是否能保持增長的命門。微盟企微助手通過4大留存工具能力，幫助商家強化客戶內(nèi)容觸達、提高社群運營效率、豐富私域運營玩法、減少人員投入成本、降低客戶流失幾率，從連接觸點、運營玩法、營銷效率等方面強化商家的客戶留存能力，立足品牌私域生態(tài)，深耕客戶長期價值，為商家發(fā)掘出可持續(xù)的增長動能。