在如今的互聯(lián)網背景下，網絡上的一條負面評論就可能勸退想要購買的新客戶，對品牌口碑造成非常大的負面影響?？蛻粜枨笸ㄟ^不同形式的VOC（客戶之聲）傳遞給企業(yè)，但在具體的業(yè)務場景中，我們需要準確利用最有價值的VOC（客戶之聲）。

為此天行健六西格瑪顧問把VoC數據分為三類：顯性反饋、隱性反饋、間接反饋，整合分析這三類數據，就能獲得客戶需求的全景視圖。

顯性反饋（Explicit Feedback）

顯性反饋是指直接從客戶那里收集來的反饋數據，這類數據直接關聯(lián)著企業(yè)與客戶，是相對最容易掌握的數據類型。通過分析顯性反饋數據，企業(yè)能夠評估客戶體驗工作的質量，從而更好地升級客戶體驗，也能檢測新的方案或活動的效果。

例如，企業(yè)在購物節(jié)上線了促銷活動之后，可以在網站內設置調研問卷，收集客戶購物體驗的直接反饋，從而了解人們對活動以及品牌的態(tài)度變化。

隱性反饋（Implicit Feedback）

隱性反饋通常是客戶旅程呈現(xiàn)出來的數據，我們需要分析客戶旅程的具體內容，結合可衡量的指標綜合判斷。隱性反饋可以幫助我們更全面地審視客戶體驗，從更宏觀的視角看到完成任務流程所需要的完整步驟，找到問題并進行著重優(yōu)化。

例如，如果客戶在“買單”時取消付款的比例很大，那企業(yè)就應該著重優(yōu)化“買單”這一環(huán)節(jié)，比如是否需要的步驟數太多、是否有重復步驟等等，并觀察哪些改動能夠改善這一問題。

間接反饋（Indirect Feedback）

間接反饋是指從各種第三方渠道收集來的信息，相對來說，不論是正面還是負面的評價，客戶在一個與企業(yè)不直接相關的平臺發(fā)表的言論會更加真實、開放。對企業(yè)來說，盡量全面地掌握這些信息，并在適當的時機與客戶互動是非常必要的。需要注意的是，企業(yè)應該表現(xiàn)出與客戶統(tǒng)一的立場，傾聽客戶的想法，而不是過于“defense”的態(tài)度。

例如，當有人在微博上發(fā)表與美團相關的言論時，美團的微博服務號就會立馬評論，并在稍后聯(lián)系到消費者，了解相關情況。原本只是為了抱怨的客戶，在這時就會感受到意料之外的服務，這是一個轉變MOT的大好機會。